新国标实施：AI客服“转人工”应顺畅衔接_学习资源

新国标实施：AI客服“转人工”应顺畅衔接

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2026-09-02 18:05:06

9月1日，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）实施。

该国标明确，顾客联络中心应重视客户体验，实现人工客户服务与智能客户服务之间的顺畅衔接，确保客户在人工客户服务与智能客户服务切换过程中体验连贯，人工与智能客户服务切换时，系统需同步传递客户身份信息、历史交互记录等关键数据，确保服务连续性。

客服系统应以清晰、醒目、明确的方式提供客户服务入口，比如在网站首页顶部用大字标注“客户服务”。在客户服务开始阶段，客服系统应根据客户问题的解决力、整体话务量和承接力情况、客户群体（如老龄客户）对智能客户服务接受程度，将工单合理分配给智能客户服务或人工客户服务处理，并通过文字或语音向用户提供排队人数或预计等待时长。

符合下列条件之一时，客服系统应优先将任务分配至人工客户服务处理：

客户咨询的问题较为复杂，如个性化需求、模糊表达、涉及跨部门协调等；客户咨询的问题出现频次较低，比如该问题在过去1年内出现次数不超过3次；智能客户服务的知识库对客户咨询的问题没有明确答案；涉及客户人身、财产安全的场景：客户明确表示转人工客户服务处理；客服系统记录该客户曾多次来访（如24h内大于或等于3次），且对智能客户服务表示明显不满；客户处于特定年龄阶段，比如老年人、未成年人等，对智能客户服务接受程度较低；其他无法由智能客户服务处理的场景，比如客户情绪极度激动、扬言采取极端行为。

智能客户服务提供服务过程中，应设置人工服务入口，支持客户由智能客户服务向人工客户服务切换，切换方式应具备以下一种或多种：

客户发起转人工：关键词触发、菜单选择、按键选择、语音指令;

系统自动转人工：特定场景自动转接、情绪感知。

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