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AI回复不是商家甩锅借口

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2026-08-25 10:39:45

张博森作（中国经济网供稿）

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在今年上半年全国消协组织受理的投诉中，AI客服成投诉新热点。有消费者反映，有的AI客服在优惠政策、售后保障等关键问题上给出答复，商家却在消费者完成交易后以“AI回复不代表官方立场”为由拒绝履约，一句话将责任撇得一干二净。本应是便民利民的AI技术，反倒成为一些企业推卸责任的挡箭牌。其错不在技术，而在于这些商家的甩锅心态和对技术的不当运用。

AI客服的每句承诺，都是商家信誉的延伸；不遵守承诺，只会消耗消费者的信任。整治AI客服乱象，需要完善监管规范，明确AI客服责任归属，对用AI逃避履约的平台和企业加大处罚力度，压实经营者主体责任。企业也要持续优化AI客服交互功能，确保AI对外作出的各项服务承诺均可落地，让AI客服回归服务本位，守护好消费者权益。

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