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瞭望 | AI客服不是免责理由

创始人

2026-08-18 18:33:38

文 | 李松

8月5日，中国消费者协会发布2026年上半年投诉分析，AI客服暴露的三大乱象戳中消费者痛点：转人工机制不畅、AI承诺被经营者否认、通用型AI内容失准误导消费。

AI客服的初衷，是提升服务效率，助企降本增效。实际运营中，面对复杂投诉，有的AI客服设置多层跳转、循环问答，容易让消费者陷入对话僵局。有的AI客服在优惠政策、收费标准、售后保障等关键问题上给出答复，消费者依据其答复完成交易后，企业却以“AI回复不代表官方立场”为由拒绝履约，将责任推卸给智能算法。

本应是便民利民的智能技术，反倒成为消费者维权的“无形壁垒”和一些企业推卸责任的挡箭牌。其错不在技术，而在企业对技术的不当运用。整治AI客服乱象，应多方协同发力、共治共管。

首先，企业厘清人机权责，建立“AI处理常规问题，人工兜底复杂纠纷”的模式，以设置醒目一键转人工入口等方式，保障消费者诉求能够快速直达人工客服，打通维权堵点。其次，监管层面完善规范，明确AI客服责任归属，将人工接通率、纠纷处置时效等纳入监督，对用AI逃避履约的平台加大处罚力度，压实经营者主体责任。再者，持续推进技术迭代升级，优化AI客服交互逻辑与服务效能，健全AI知识库全流程审核校验机制，规范留存各类关键应答处置台账，把控好AI输出内容的真实性与规范性，确保AI对外作出的各项服务承诺均可落地履约、有据可依。

AI客服的终极目标是便利消费者。划清责任红线、堵住制度漏洞，有助于推动AI客服回归服务本位，更好守护消费者权益。■

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