近日，一名旅客携家人境外度假返程途中，遭遇航班动态调整，既定返程行程被打乱，多项后续出行安排受到影响，一时间陷入出行困境，焦急万分。为妥善解决行程难题，旅客第一时间拨通了新海航西部航空客服专线，寻求专业帮助。

张璐瑶（西部航空供图）

西部航空投诉处理专员张璐瑶接到旅客来电后，始终秉持耐心真诚的服务态度，认真倾听旅客的诉求与困扰，全程温柔安抚旅客焦躁的情绪，快速梳理旅客出行痛点。同时，她细致核对旅客及同行家人的客票信息，全面排查当日各类可调整、可改签的航班资源，全力为旅客寻找最优返程方案。

依法合规办妥事，主动解忧显担当

面对航班变动给旅客带来的返程困境，张璐瑶没有被动局限于现有处置模式，在核查确认当天本航司无适配改签航班后，她主动突破固有服务范围，灵活拓展多方资源，逐一排查、比对多家航司的余票情况与起降行程，反复筛选最优出行方案，细致梳理每一套方案的行程细节、衔接情况与票务安排。同时，她耐心向旅客逐条讲解备选方案，结合旅客的出行需求灵活调整适配，全程稳妥统筹、有序推进，高效协助旅客完成跨航司改签与相关票务手续，在合规框架内灵活变通、主动作为，顺利帮旅客打通返程通道，切实解决了旅客的燃眉之急。

用心用情多做些，延伸服务暖人心

在合规完成核心业务处置的基础上，张璐瑶没有止步于“办好分内事”，而是细心关注旅客出行细节、主动靠前多想一步、多做一点。在核对出行人员信息时，她敏锐地发现旅客同行队伍中有两位高龄老人和一名年幼孩童，老人易劳累、孩童易焦躁。考虑到特殊群体的出行需求与实际困难，她积极协调资源，为该家庭申请休息室使用权，极大缓解了旅途奔波的疲惫与航班变动带来的烦躁情绪。

原本突发的行程变动，因客服专业合规的处置、贴心细致的增值服务，彻底扭转了旅客的糟糕出行体验。这份始于责任、忠于合规、暖于细节的民航服务，让旅客深深动容。

旅程顺利结束后，旅客专程送来锦旗，以此致谢张璐瑶的暖心服务与专业担当，字字锦旗心意，是旅客对航司优质服务最真挚、最直接的认可。

旅客为张璐瑶赠送锦旗（西部航空供图）

“航班突发变动给旅客带来不便，我们首先要依规妥善解决旅客诉求，这是民航服务的基本职责。但服务不止于合规办结，更在于用心用情的温度。”张璐瑶表示，民航服务的初心，不仅是依法合规办妥每一件事，守住服务标准与行业底线，更要坚持用心用情多做一些，跳出流程局限、换位思考、主动服务，用细微的暖心举措，化解旅客出行难题，守护每一份出行期待。（来源：西部航空）