2026 年 3 月 9 日，网经社电子商务研究中心联合电诉宝发布《2025 年度中国移动出行 & 在线旅游投诉数据与典型案例报告》，该报告是 2026 网络消费 315 调查行动系列报告之一，依托电诉宝 2025 年全年纠纷案例大数据编制，聚焦移动出行与在线旅游两大领域消费痛点，同时公布了相关平台消费评级与典型投诉案例。

2025 年线上服务消费增长 22%，旅游产品网零额增长 40.6%，市场呈品质化趋势，但消费纠纷仍突出，退款问题成首要痛点，大数据杀熟、虚假宣传等现象频发，国务院办公厅也于 9 月发布通知规范旅游市场。移动出行投诉榜 TOP7 为智行、高德、滴滴出行等，在线旅游投诉榜 TOP13 为去哪儿、飞猪、走着瞧旅行等。

评级方面，移动出行领域智行获 “谨慎下单”，高德因无反馈获 “不予评级”；在线旅游领域同程旅行、去哪儿获 “建议下单”，携程为 “谨慎下单”，飞猪、走着瞧旅行、联联周边游因零反馈获评 “不建议下单”，评级由平台反馈率、回复时效性、用户满意度计算的综合指数决定。

投诉数据呈现明显特征，问题类型上，移动出行退款问题占比 37.23%，在线旅游退款问题占比 45.66%，霸王条款、网络欺诈也为高频问题；地区分布上，两省投诉均以广东省居首，移动出行北京、上海紧随，在线旅游则是上海、北京；性别分布中，两大领域男性投诉占比均超 56%；金额分布上，移动出行集中在 0-500 元区间，在线旅游则以 1000-5000 元为主。

报告还梳理了十大典型投诉案例，涉及 T3 出行预估费用偏差、飞猪信息泄露致用户被骗、智行捆绑收费、去哪儿未出票拒退款等问题，暴露出平台售后推诿、霸王条款、捆绑销售、信息保护不力等共性问题。此外，报告详细披露了智行、高德、去哪儿等重点平台的投诉问题与处理情况，如智行全年 20 次评级均为 “谨慎下单”，涉退款、霸王条款等十余类问题；去哪儿虽获 “建议下单”，但仍存捆绑销售、退款歧视等纠纷。

本次报告由拥有 18 年历史的网经社编制，其旗下电诉宝是国内知名网络消费纠纷调解平台，纠纷解决率超 80%，此次发布的报告为行业监管、平台整改及消费者维权提供了重要数据与案例参考。

免责声明：我们尊重知识产权、数据隐私，只做内容的收集、整理及分享，报告内容来源于网络,报告版权归原撰写发布机构所有，通过公开合法渠道获得，如涉及侵权，请及时联系我们删除，如对报告内容存疑，请与撰写、发布机构联系